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"En el país de los ciegos, el tuerto es rey": Así son los resultados de la Guía de Monitoreo de Bancos

Categoría de nivel principal o raíz: Nosotros Categoría: Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras Publicado: Miércoles, 30 January 2013 Escrito por Comunicaciones Consumidores Asociados

Con pésimos resultados Consumidores Asociados publica informe de la aplicación de la Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International

"En el país de los ciegos, el tuerto es rey". Con ese popular refrán ejemplificó el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, los pésimos resultados obtenidos en la aplicación en Rancagua del cuestionario de la Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras lanzada por Consumers International, la federación mundial de asociaciones de consumidores, el 2011.

Primer lugar del ranking final

El primer lugar del informe, es decir, la institución mejor calificada fue el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, BBVA, que obtuvo 8 puntos de un máximo de 74 en un primer ranking (categoría 1) sobre información, publicidady aspectos contractuales; y 20 de un máximo de 50 en un segundo ranking (categoría 4) sobre responsabilidad social empresarial. El promedio de ambos rankings le otorgó el primer lugar del ranking final.

Segundo lugar del ranking final

El segundo lugar en el ranking final lo obtuvo el Banco Security.  El Banco Security obtuvo 16 puntos de un máximo de 74, adjudicándose el primer lugar en la categoría 1, pero registró -25 puntos de un máximo de 50 en la categoría 4, obteniendo el quinto lugar. Así, su promedio lo ubicó en el segundo lugar del ranking final.  

Tercer lugar del ranking final

El tercer lugar en el ranking final fue para la tienda Falabella. La tienda Falabella obtuvo -19 puntos de un máximo de 74, en la categoría 1, quedando en el sexto lugar; y 35 puntos de un máximo de 50, en la categoría 4, quedando en el primer lugar de esta categoría. Así, su promedio la ubica en tercer lugar del ranking final.

Con pésimos resultados Consumidores Asociados publica informe de la aplicación de la Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International

"En el país de los ciegos, el tuerto es rey". Con ese popular refrán ejemplificó el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, los pésimos resultados obtenidos en la aplicación en Rancagua del cuestionario de la Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras lanzada por Consumers International, la federación mundial de asociaciones de consumidores, el 2011.

Primer lugar del ranking final

El primer lugar del informe, es decir, la institución mejor calificada fue el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, BBVA, que obtuvo 8 puntos de un máximo de 74 en un primer ranking (categoría 1) sobre información, publicidady aspectos contractuales; y 20 de un máximo de 50 en un segundo ranking (categoría 4) sobre responsabilidad social empresarial. El promedio de ambos rankings le otorgó el primer lugar del ranking final.

Segundo lugar del ranking final

El segundo lugar en el ranking final lo obtuvo el Banco Security.  El Banco Security obtuvo 16 puntos de un máximo de 74, adjudicándose el primer lugar en la categoría 1, pero registró -25 puntos de un máximo de 50 en la categoría 4, obteniendo el quinto lugar. Así, su promedio lo ubicó en el segundo lugar del ranking final.  

Tercer lugar del ranking final

El tercer lugar en el ranking final fue para la tienda Falabella. La tienda Falabella obtuvo -19 puntos de un máximo de 74, en la categoría 1, quedando en el sexto lugar; y 35 puntos de un máximo de 50, en la categoría 4, quedando en el primer lugar de esta categoría. Así, su promedio la ubica en tercer lugar del ranking final.

El peor rankeado fue el banco Condell

La institución peor rankeada fue el Banco Condell. Banco Condell obtuvo -65 puntos de un máximo de 74 en la categoría 1 y -25 de un máximo de 50 en la categoría 4. Esos puntajes le adjudicaron el último lugar de la categoría final con el número 12 y fue última en todos los demás rankings que se presentan por categorías y tipo de institución. 

Solo CrediChile acompaña a Banco Condell en el último lugar en la categoría 1 entre los bancos.

Undécimo lugar del ranking final

Comparten el penúltimo lugar (undécimo) del ranking final los Bancos Ripley, BCI Nova y Credichile y las cooperativas Capual y Detacoop.  

Los bancos Ripley, BCI Nova y la cooperativa Capual obtuvieron cada uno -52 de 74 puntos en la categoría 1, undécimo lugar; y -25 de 50 puntos en la categoría 4, con el quinto lugar. Su promedio los deja en el undécimo lugar del ranking final.  

El banco Credichile y la cooperativa Detacoop obtuvieron cada uno -65 de 74 puntos en la categoría 1, duodécimo lugar; y -10 de 50 puntos en la categoría 4, con el cuarto lugar. Su promedio también los deja en el undécimo lugar del ranking final.  

Décimo lugar del ranking final

En el décimo lugar del ranking final se ubican las tiendas La Polar e Hites.  

Tienda La Polar obtuvo -39 de 74 puntos en la categoría 1, décimo lugar; y -25 de 50 puntos en la categoría 4, con el quinto lugar. Su promedio la deja en el décimo lugar del ranking final.  

La tienda Hites obtuvo -52 de 74 puntos en la categoría 1, undécimo lugar; y -10 de 50 puntos en la categoría 4, con el cuarto lugar. Su promedio la deja en el décimo lugar del ranking final.

Ranking final de la Guía de Monitoreo

 

Cuadro 1 Ranking final

Primer lugar

BBVA

Segundo lugar

Banco Security

Tercer lugar

Tienda Falabella,

Cuarto lugar

BancoEstado, PRESTO y tienda Ripley

Quinto lugar

Banco Crédito e Inversiones, Ahorrocoop y ABCDIN

Sexto lugar

Banco de Chile y Corpbanca

Séptimo lugar

Scotiabank, BICE, Corona y tienda París CENCOSUD

Octavo lugar

Banco París, BANEFE y Coopeuch

Noveno lugar

Banco Falabella

Décimo lugar

Tiendas La Polar e Hites

Undécimo lugar

Bancos Ripley, BCI Nova y Credichile; Cooperativas Capual y Detacoop

Duodécimo lugar

Banco Condell

Rankings por categorías

El ranking final fue obtenido promediando los dos rankings generados por cada categoría de preguntas aplicadas de la GMB. 

Las categorías de la GMB aplicadas en esta investigación fueron la categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito; y la categoría 4: Responsabilidad social empresarial.

Ranking información, publicidad y contratos

 

Cuadro 2

Ranking final categoría 1:

 Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito.

Primer lugar

Banco Security

Segundo lugar

BBVA

Tercer lugar

Tienda Ripley

Cuarto lugar

ABCDIN

Quinto lugar

Banco Crédito e Inversiones, Corpbanca y PRESTO

Sexto lugar

BancoEstado,BICE, Corona, tienda Paris CENCOSUD y tienda Falabella

Séptimo lugar

Ahorrocoop

Octavo lugar

Banco París

Noveno lugar

Bancos de Chile y Scotiabank

Décimo lugar

La Polar

Undécimo lugar

Banco Falabella, Ripley, BCI Nova, BANEFE, Cooperativa Capual y tienda Hites

Duodécimo lugar

Credichile, Banco Condell y cooperativas Coopeuch y Detacoop

Ranking RSE

 

Cuadro 3

Ranking final categoría 4:

 Responsabilidad social empresarial

Primer lugar

Banco de Chile, cooperativa Coopeuch y tienda Falabella

Segundo lugar

BancoEstado, Scotiabank, BBVA, BANEFE y cooperativa Ahorrocoop

Tercer lugar

Banco Falabella y PRESTO

Cuarto lugar

Banco Crédito e Inversiones, Credichile, cooperativa Detacoop y tienda Hites

Quinto lugar

Corpbanca, BICE, Banco Ripley, Banco París, BCI Nova, Security, Banco Condell, Cooperativa Capual, La Polar, Corona, tienda París CENCOSUD, ABCDIN y tienda Ripley

Dificultades de acceso a la información

El principal problema enfrentado por los clientes incógnitos fueron las dificultades para obtener información sin tener que entregar su número de cédula de identidad. 

El 88% de los bancos infringen el derecho a la información veraz y oportuna establecido en el Art. 3º letra b) de la ley del consumidor al condicionar la entrega de información sobre sus productos y servicios crediticios, incluidas cotizaciones, a la identificación precisa del consultante. 

Sólo tres instituciones entregaron información sin ese requisito: BancoEstado, Ahorrocoop y, en menor medida, Banco Security.

Mala práctica bancaria

La conducta precedentemente observada revela una mala práctica bancaria, a saber, el utilizar las consultas de los consumidores como ocasiones de evaluación financiera.

En la mayoría de los casos, el ejecutivo ni siquiera advierte que efectúa consultas de los antecedentes del consumidor en el acto. Tampoco señala que la información que entrega está referida a las características específicas del individuo. En otras palabras, las tarifas, tasas de interés y otras condiciones de acceso a un producto o servicio financiero pueden ser distintas dependiendo de quien consulte. Los bancos no cumplen con la ley del consumidor que señala: 

Art. 17G, inciso final: “Asimismo, deberán informar en toda cotización de crédito todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente. También deberán informar las comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta información deberá tener un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y ubicación.” 

Art. 30: “Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente.  El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.” 

No hay contratos disponibles

El 96% de las instituciones investigadas no tiene a disposición de los clientes los contratos en papel en sus oficinas o tiendas, accesibles sin dificultades. En papel, nuestros clientes incógnitos sólo obtuvieron el contrato de tiendas Ripley de Mall del Centro

Sólo el 40% de las instituciones investigadas tienen todos o algunos de sus contratos disponibles para descarga desde su respectiva página web

Digitalmente, se encontraron disponibles contratos de los bancos BICE, Security, BANEFE, y de todas las tiendas del retail investigadas: La Polar, Corona, Tienda París, de CENCOSUD, Hites, ABCDIN, PRESTO, Ripley Mall del Centro y Falabella Mall del Centro.

Contratos incumplen la ley

En los casos que se pudo obtener un contrato para leerlo antes de contratar, se pudo constatar que la mayoría no cumple con la ley del consumidor en cuanto al tamaño mínimo de la letra

Artículo 17: “Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.” 

Sólo los contratos de BancoEstado y tienda ABCDIN cumplen con la ley. Banco París cumple parcialmente. 

Todos los demás contratos no cumplirían con la norma legal. Corresponden a las siguientes instituciones: Los bancos BICE, Security y BANEFE, y las tiendas La Polar, Corona, Tienda París, de CENCOSUD, Hites, PRESTO, Ripley Mall del Centro y Falabella Mall del Centro.

Simuladores de crédito y cotizaciones

El 67% de las instituciones investigadas tiene en su página web u otro dispositivo, como un cajero automático, un programa que permite al consumidor simular un crédito

Sin embargo, en relación a una simulación de crédito o cotización previa efectuada en las oficinas del oferente de crédito, el 59% de las simulaciones o cotizaciones previas no incluyen todos los cargos asociados al otorgamiento del producto o servicio financiero.

Seguros

El 93% de los oferentes de crédito, no son explícitos y categóricos al informar al consumidor que podría rechazar la incorporación de cualquier seguro

En la misma línea, el 70% de los oferentes de crédito, no son explícitos y categóricos al señalar al consumidor que la contratación de cualquier seguro es un acto voluntario.

Responsabilidad Social Empresarial

En la categoría de responsabilidad social empresarial, el 44% de las instituciones investigadas realiza, a lo menos, alguna actividad que aporta al desarrollo y mejoramiento de la sociedad. 

En porcentajes menores se dedican a actividades de sostenibilidad ambiental (30%), apoyo a la pequeña y mediana empresa (30%) o a mujeres trabajadoras (26%). 

Llama la atención que en ninguna de las instituciones financieras investigadas se encontró información precisa sobre actividades relacionadas con apoyo a sus sindicatos de trabajadores.

Recomendaciones para los consumidores

- Los consumidores deben exigir el cumplimiento de la ley al solicitar información sobre productos y servicios financieros en bancos, cajas de compensación y tiendas del retail. 

- Los precios de productos como líneas de crédito, créditos de consumo, préstamos de todo tipo, deben encontrarse accesibles a las personas, por distintos medios y sin necesidad de que deban entregar datos personales como el nombre o la cédula de identidad. 

- No permita ser evaluado cuando consulta por un crédito. La evaluación financiera sólo debe proceder cuando el cliente manifiesta su intención de solicitar el crédito o producto similar, no en una simple simulación o cotización. 

- El derecho a la información debe ser veraz y oportuno como establece la ley. Esto significa que los consumidores pueden y deben solicitar el contrato antes de siquiera solicitar el producto, para que se lo pueda llevar, leerlo y examinarlo con detención. 

- Los consumidores deben prestar atención y analizar si las actividades relacionadas con responsabilidad social empresarial son reales y se condicen con el tratamiento que las mismas empresas dispensan a sus clientes. La RSE no puede ser utilizada como un blanqueamiento de malas prácticas comerciales.

Recomendaciones para las empresas

- Revisar sus prácticas comerciales y adecuarlas a las exigencias de la ley del consumidor. 

- Poner a disposición del público en papel y en formato digital todos sus contratos. 

- Adecuar sus contratos para que cumplan con los requerimientos de la ley en cuanto a tamaño y legibilidad. 

- Publicar los precios y tarifas de todos sus productos y servicios sin requerir antecedentes de los consultantes para que accedan a ellos. 

- Explicitar que la contratación de seguros es un acto voluntario y explícito del consumidor. 

- Aumentar y comunicar de mejor modo las actividades que desarrollen relacionadas con responsabilidad social empresarial.

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