Consumidores Asociados evaluó buses interurbanos con sorprendentes resultados

Categoría de nivel principal o raíz: Participación Categoría: Transporte Publicado: Miércoles, 03 January 2018 Escrito por Comunicaciones Consumidores Asociados

Como "sorprendentes" calificó el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, los resultados del Estudio Evaluación de Calidad del Transporte Interregional de Rancagua, realizado por la asociación durante varios meses del año 2017. Agregó que serán una fuente muy valiosa para la toma de decisiones de los usuarios, las autoridades y las propias empresas.

Con este estudio, Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador, cumple 4 años trabajando en investigaciones sobre la calidad del transporte urbano e interurbano en Rancagua y la región del Libertador, apoyados financieramente por el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores y con la asistencia técnica de la consultora SETRAM, dirigida por Cristian Canales Benítez.

El nuevo estudio tuvo como objetivo general analizar la calidad y seguridad de los servicios de transporte interregional entre Santiago y Rancagua que ofrecen las empresas Ruta H, Pullman Tacoha, Tur Bus, Jet Sur, Expreso Santa Cruz, Nilahue y Andimar.

Los objetivos específicos fueron comprobar en terreno la calidad del servicio que ofrecen las empresas de transporte en estudio, a través de la modalidad de cliente oculto, tomando en cuenta las distintas horas en las que varía la tasa de ocupación; determinar el grado de satisfacción del cliente, mediante la aplicación de encuestas; y proponer recomendaciones para mejorar la calidad y seguridad del transporte interregional en beneficio de los usuarios.

Notas generales obtenidas por el estudio

El promedio general del puntaje de las empresas según la evaluación realizada por el cliente oculto fue de un 5,5 y la puntuación obtenida en las encuestas a los usuarios fue de un 5,3.

Estos datos dejan en evidencia que la percepción que tiene el usuario al respecto del servicio que se le entrega es regular.

Los aspectos que obtuvieron la menor calificación de la evaluación son el estado de los cinturones de seguridad con un 5,2; el estado de los servicios higiénicos, con un 4,8; y el cumplimiento de las tarifas diferenciadas, 4,3.

Contexto y antecedentes

Las ciudades de Santiago y Rancagua forman parte del conjunto de urbes de mayor importancia de la zona central de Chile. Debido a la distancia que existe entre estos dos centros urbanos se produce un tránsito de pasajeros de gran densidad. Cabe mencionar que la ciudad de Rancagua, aporta el 8,1% de los estudiantes que se desplazan al Gran Santiago, formando parte de las 3.000 personas que transitan en este tramo diariamente.

Para obtener un panorama claro de las condiciones en las que viajan diariamente las personas de esta zona del país se realizaron encuestas y mediciones a través de la metodología de cliente oculto durante los meses de agosto a noviembre de 2017.

Para el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, y director general del proyecto "los resultados son muy sorprendentes, son una fuente valiosa para que los usuarios, las autoridades y las propias empresas saquen conclusiones y tomen decisiones en diferentes aspectos como es la elección de los servicios, por parte de los usuarios, la fiscalización y propuesta de mejoras regulatorias, desde la perspectiva de las autoridades y decisiones de mejoras de servicios, por parte de las empresas".

"El estudio revela que no hay liderazgo absoluto de ninguna empresa, por grande que sea y que las de menor tamaño tienen aspectos positivos que pueden potenciar", enfatiza el presidente de Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador.

"Asimismo, se observa que la calidad de servicio tiene mucha relación con la capacidad de los empleados de estas empresas para tratar bien a los pasajeros, hacer cumplir las reglas y promover el respeto a sus derechos. No se trata sólo de hacer inversiones en mejores máquinas sino en que cada chofer, auxiliar o vendedor de boletos tenga conciencia de que es parte de un engranaje que puede funcionar mejor, en la medida que cada uno haga bien su trabajo", destaca Alejandro Pujá.

"Por nuestra parte, estamos muy satisfechos con los resultados que arroja el estudio, pues vemos que si se analizan con cuidado se pueden obtener interesantes conclusiones que permitan la mejora de estos servicios. Seguiremos trabajando en la difusión de los resultados, estimulando el diálogo entre los distintos actores para beneficio de los usuarios y, promoviendo una sana competencia del mercado de transporte de pasajeros de la zona", finaliza el director general del proyecto.

Como "sorprendentes" calificó el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, los resultados del Estudio Evaluación de Calidad del Transporte Interregional de Rancagua, realizado por la asociación durante varios meses del año 2017. Agregó que serán una fuente muy valiosa para la toma de decisiones de los usuarios, las autoridades y las propias empresas.

Con este estudio, Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador, cumple 4 años trabajando en investigaciones sobre la calidad del transporte urbano e interurbano en Rancagua y la región del Libertador, apoyados financieramente por el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores y con la asistencia técnica de la consultora SETRAM, dirigida por Cristian Canales Benítez.

El nuevo estudio tuvo como objetivo general analizar la calidad y seguridad de los servicios de transporte interregional entre Santiago y Rancagua que ofrecen las empresas Ruta H, Pullman Tacoha, Tur Bus, Jet Sur, Expreso Santa Cruz, Nilahue y Andimar.

Los objetivos específicos fueron comprobar en terreno la calidad del servicio que ofrecen las empresas de transporte en estudio, a través de la modalidad de cliente oculto, tomando en cuenta las distintas horas en las que varía la tasa de ocupación; determinar el grado de satisfacción del cliente, mediante la aplicación de encuestas; y proponer recomendaciones para mejorar la calidad y seguridad del transporte interregional en beneficio de los usuarios.

Notas generales obtenidas por el estudio

El promedio general del puntaje de las empresas según la evaluación realizada por el cliente oculto fue de un 5,5 y la puntuación obtenida en las encuestas a los usuarios fue de un 5,3.

Estos datos dejan en evidencia que la percepción que tiene el usuario al respecto del servicio que se le entrega es regular.

Los aspectos que obtuvieron la menor calificación de la evaluación son el estado de los cinturones de seguridad con un 5,2; el estado de los servicios higiénicos, con un 4,8; y el cumplimiento de las tarifas diferenciadas, 4,3.

Contexto y antecedentes

Las ciudades de Santiago y Rancagua forman parte del conjunto de urbes de mayor importancia de la zona central de Chile. Debido a la distancia que existe entre estos dos centros urbanos se produce un tránsito de pasajeros de gran densidad. Cabe mencionar que la ciudad de Rancagua, aporta el 8,1% de los estudiantes que se desplazan al Gran Santiago, formando parte de las 3.000 personas que transitan en este tramo diariamente.

Para obtener un panorama claro de las condiciones en las que viajan diariamente las personas de esta zona del país se realizaron encuestas y mediciones a través de la metodología de cliente oculto durante los meses de agosto a noviembre de 2017.

Para el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, y director general del proyecto "los resultados son muy sorprendentes, son una fuente valiosa para que los usuarios, las autoridades y las propias empresas saquen conclusiones y tomen decisiones en diferentes aspectos como es la elección de los servicios, por parte de los usuarios, la fiscalización y propuesta de mejoras regulatorias, desde la perspectiva de las autoridades y decisiones de mejoras de servicios, por parte de las empresas".

"El estudio revela que no hay liderazgo absoluto de ninguna empresa, por grande que sea y que las de menor tamaño tienen aspectos positivos que pueden potenciar", enfatiza el presidente de Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador.

"Asimismo, se observa que la calidad de servicio tiene mucha relación con la capacidad de los empleados de estas empresas para tratar bien a los pasajeros, hacer cumplir las reglas y promover el respeto a sus derechos. No se trata sólo de hacer inversiones en mejores máquinas sino en que cada chofer, auxiliar o vendedor de boletos tenga conciencia de que es parte de un engranaje que puede funcionar mejor, en la medida que cada uno haga bien su trabajo", destaca Alejandro Pujá.

"Por nuestra parte, estamos muy satisfechos con los resultados que arroja el estudio, pues vemos que si se analizan con cuidado se pueden obtener interesantes conclusiones que permitan la mejora de estos servicios. Seguiremos trabajando en la difusión de los resultados, estimulando el diálogo entre los distintos actores para beneficio de los usuarios y, promoviendo una sana competencia del mercado de transporte de pasajeros de la zona", finaliza el director general del proyecto.

Resultados más relevantes

Resultados más relevantes

Calidad del servicio

En la calidad del servicio, Andimar obtuvo la mejor puntuación en la evaluación en terreno, destacándose el buen estado de sus buses (carrocería) y el buen estado de sus cinturones de seguridad.

En Nilahue los aspectos con mejor puntuación fueron la cortesía del vendedor y la ubicación dentro del andén.

El estado de servicios higiénicos y el cumplimiento de tarifas diferenciadas obtuvieron una baja puntuación.

Buses Tacoha obtuvo en promedio una de las más altas calificaciones. Sin embargo, el mal estado de cinturones de seguridad fue uno de los aspectos importantes que afectó su evaluación. 

Tur Bus se destacó con las mayores puntuaciones en el cumplimiento de las tarifas diferenciadas. Los aspectos de menor puntuación fueron la presentación personal del auxiliar y su trato hacia los pasajeros.

La presentación personal del conductor y del auxiliar fueron los aspectos mejor evaluados en Expreso Santa Cruz, a su vez el cumplimiento de las tarifas diferenciadas obtuvo la menor puntuación.

Al evaluar la calidad de servicio se observó que Ruta H y Jet sur son las empresas con más bajas puntuaciones

Seguridad y cinturones de seguridad

Entre los resultados más relevantes del nuevo estudio de Consumidores Asociados, destaca que las empresas no exhiben material audiovisual de seguridad y tampoco se verifica el uso del cinturón de seguridad.

En las empresas de transporte de Jet Sur, Tacoha, Ruta H se observó una mala mantención generalizada de los cinturones de seguridad.

Se observa que la verificación del uso del cinturón de seguridad por parte del auxiliar o chofer es nula en la empresa de buses Nilahue. La única fuente de información para fomentar su uso es mediante adhesivos y fundas informativas.

Tablero de información de velocidad

En la mayoría de las empresas el tablero de información de velocidad y tiempo aproximado de viaje se encuentra operativo, destacándose las empresas Tacoha y Tur Bus con el 100% de sus buses con el tablero en buen estado.

Puntualidad de los recorridos

Los buses de las empresas Nilahue, Tacoha, Ruta H, Expreso Santa Cruz y Andimar retrasan el inicio del recorrido, por la toma de pasajeros a la salida del terminal.

La empresa Ruta H tuvo la menor puntuación en este aspecto pues en ninguno de los viajes se cumplió con el horario de inicio del recorrido. 

En el Terminal O’Higgins el horario de inicio del recorrido dependerá de la cantidad de buses en cola para salir y la cantidad de asientos disponibles que tenga el vehículo a la salida del terminal. Si la cantidad de asientos disponible en el bus es alta el bus no partirá hasta tener un número significativo de pasajeros, retrasando el horario de inicio del viaje de los demás buses en cola.

En este aspecto se destacó la empresa Tur Bus, pues los usuarios la reconocen como la única que inicia sus viajes según lo establecido en el boleto.

Es importante destacar el caso de la empresa Tur Bus, pues en algunos viajes no cuenta con auxiliar disponible en cabina, lo que aumenta la cantidad de actividades que debe realizar el conductor y a su vez aumenta el riesgo de distracción en la conducción.

Infracciones de los conductores

En terreno se observaron malas prácticas de los conductores, quienes cometen infracciones a la ley de tránsito a la hora de tomar pasajeros. En reiteradas ocasiones, los conductores realizaban adelantamientos a otros vehículos para tomar pasajeros en paraderos no establecidos.

Además, suele ocurrir regularmente que los conductores tomen pasajeros en la puerta de salida del terminal permaneciendo por tiempos prolongados.

Vendedores informales

La experiencia de viaje del usuario se puede ver afectada por la constante presencia de vendedores abordando a las personas para ofrecer pasajes en el terminal O’Higgins. Además, la información hacia el usuario en los terminales es deficiente.

Estado de los servicios higiénicos.

Las empresas Ruta H, Tur Bus y Nilahue destacaron por la mala mantención y poca limpieza de sus servicios higiénicos.

Respeto a las tarifas diferenciadas.

Los usuarios enfatizaron el mal trato que reciben al solicitar rebaja de pasajes, incluso cuando el poseen papeles que lo acreditan en su derecho a pagar dichas tarifas.

De los datos recogidos en los terminales de buses, Tur Bus obtuvo la mayor puntuación en el respeto al cumplimiento de las tarifas diferenciadas.

Esta empresa posee una metodología en la que el usuario debe inscribirse en su sistema online para obtener el descuento para los estudiantes.

Expreso Santa Cruz obtuvo la menor puntuación sin evidenciar el cumplimiento de dicha tarifa.

Recomendaciones de Consumidores Asociados

Recomendaciones de Consumidores Asociados.

El transporte interurbano y rural de la VI región, Rancagua y alrededores, fue calificado con un nivel regular por lo que a continuación se entregarán una serie de recomendaciones que apuntan hacia la mejora continua del servicio.

1. Crear mesa de trabajo que apunte a lograr una mayor calidad de servicio, donde participen autoridades, operadores y usuarios.

2. Realizar mediciones semestrales.

3. Mayor regulación por parte de los entes responsables del terminal O’Higgins a las empresas de transporte y vendedores de pasajes.

4. Entregar seguridad al usuario, disminuyendo las malas prácticas en la toma de pasajeros en sitios no apropiados para ello, como lo son en puerta de salida del terminal.

5. Transparencia en la entrega de información al usuario en temas de tarifas, horario y recorridos.

6. Mejorar el nivel de servicio que entregan en relación al trato al usuario, respeto de tarifas preferenciales, higiene y seguridad.

7. Aplicar talleres de capacitación sobre derechos de los usuarios a todo el personal de las empresas de buses.

8. Corroborar el estado y existencia de elementos de seguridad al interior de buses interurbanos como lo son extintores, cinturones de seguridad, salidas de emergencia, etc.

Detalles de los resultados del estudio

Detalles de los resultados del estudio

1. Encuesta a pie de parada.

Se realizaron un total de 200 encuestas, con 13 ítems cada una y dos preguntas abiertas, de las cuales se obtuvo como resultado general una nota promedio 5,3.  

Aspectos con las puntuaciones más altas.

El tiempo de viaje hasta su destino.

Los usuarios reconocen que el tiempo de viaje no depende de los conductores más bien de las condiciones de tránsito.

Se señala que los buses de las empresas de Nilahue, Tacoha, Ruta H, Expreso Santa Cruz y Andimar retrasan el inicio del recorrido, por la toma de pasajeros a la salida del terminal.

En este aspecto se destacó la empresa Tur Bus, pues los usuarios la reconocen como la única que inicia sus viajes según lo establecido en el boleto. 

La presentación personal del conductor.

Fue uno de los aspectos mejor evaluados según la percepción del usuario, destacándose en la vestimenta los conductores de Tur Bus. Esta empresa, al poseer terminales propios posee un mayor control de la vestimenta estándar de sus conductores.

En la percepción del consumidor, la vestimenta de algunos conductores y auxiliares de las empresas que entregan sus servicios en los terminales O’Higgins es informal.

Trato del conductor hacia los pasajeros, disposición en la entrega de información.

Los usuarios señalan que el trato de parte de los conductores es justo y necesario a la hora de saludo y entrega de información, por lo general quien se preocupa por la comodidad y dudas de los pasajeros es el auxiliar.

En Tur Bus al no poseer auxiliares el conductor es quien debe realizar las tareas de bajar equipaje en ruta, cortar boletos y cobrar la tarifa en ruta por lo que no se muestran desinteresados en los pasajeros. 

Aspectos con las puntuaciones más bajas

Respeto a las tarifas diferenciadas.

Los usuarios enfatizaron el mal trato que reciben al solicitar rebaja de pasajes, incluso cuando el poseen papeles que lo acreditan en su derecho a pagar dichas tarifas

La seguridad al interior del bus.

Las empresas de buses interurbanos no fomentan ni informan al usuario el cumplimiento de la seguridad a bordo.

Se destaca el mal estado de los cinturones de seguridad y de las señales informativas en cabina (salidas de emergencia, extintores y números de emergencia)

Información disponible en boletería (tarifas, recorridos y horario).

En la mayoría de las boleterías de las empresas de buses del Terminal O’Higgins no se aprecia información visible al usuario de horarios, tarifas y recorridos.

Al momento de querer comprar un pasaje en boletería, hacer algún reclamo o pedir información, el personal no está disponible pues, en su mayoría se encuentran captando pasajeros en andenes o a la salida del terminal.

Clientes ocultos

2. Clientes ocultos.

Se realizaron 74 viajes, analizando la calidad de los servicios prestados por las empresas Tur Bus, Nilahue, Tacoha, Ruta H, Jet Sur, Expreso Santa Cruz y Andimar.

Obteniendo como resultados general un promedio 5,4.

En la calidad del servicio, Andimar obtuvo la mejor puntuación en la evaluación en terreno, destacándose el buen estado de sus buses (carrocería) y el buen estado de sus cinturones de seguridad.

La información disponible en boletería y el cumplimiento de las tarifas diferenciadas fueron los aspectos de menor puntuación

En Nilahue los aspectos con mejor puntuación fueron la cortesía del vendedor y la ubicación dentro del andén.

El estado de servicios higiénicos y el cumplimiento de tarifas diferenciadas obtuvieron una baja puntuación.

Buses Tacoha obtuvo en promedio una de las más altas calificaciones. Sin embargo, el mal estado de cinturones de seguridad fue uno de los aspectos importantes que afectó su evaluación. 

Tur Bus se destacó con las mayores puntuaciones en el cumplimiento de las tarifas diferenciadas. Los aspectos de menor puntuación fueron la presentación personal del auxiliar y su trato hacia los pasajeros.

La presentación personal del conductor y del auxiliar fueron los aspectos mejor evaluados en Expreso Santa Cruz, a su vez el cumplimiento de las tarifas diferenciadas obtuvo la menor puntuación.

Al evaluar la calidad de servicio se observó que Ruta H y Jet sur son las empresas con más bajas puntuaciones.

Evaluación en terreno

3. Evaluación en terreno.

A continuación, se describen los tres aspectos mejor y peor evaluados por el usuario, en base a los resultados obtenidos de la evaluación en terreno.

Aspectos con las puntuaciones más altas.

El trato del conductor hacia los pasajeros, fue cordial, justo y necesario a la hora de corroborar la hora de salida y el destino del viaje.

Es importante destacar el caso de la empresa Tur Bus, pues en algunos viajes no cuenta con auxiliar disponible en cabina, lo que aumenta la cantidad de actividades que debe realizar el conductor y a su vez aumenta el riesgo de distracción en la conducción.

Velocidad de operación del servicio.

La mayoría de los buses cuentan con velocímetros visibles al usuario a través de los cuales se observó que algunos conductores sobrepasan el límite de velocidad durante intervalos de tiempo cortos.

En el caso de Tur Bus, esta situación se produjo con mayor recurrencia ocasionando que su puntuación disminuyera

Desempeño y seguridad en la conducción.

Se observó que los conductores no realizaron maniobras que pusieran en riesgo a los usuarios.

Aspectos con las puntuaciones más bajas

Al analizar los aspectos que obtuvieron el puntaje más bajo por parte del observador se puede identificar lo siguiente:

El estado de los cinturones de seguridad.

En las empresas de transporte de Jet Sur, Tacoha, Ruta H se observó una mala mantención generalizada de los cinturones de seguridad.

Se pudo observar el deterioro de los enganches, cinturones que no encajan correctamente, correas de sujeción cortadas desde la base y en algunos casos los asientos no contaban con cinturones, transformándose en un factor de riesgo para el usuario.

Estado de los servicios higiénicos.

Las empresas Ruta H, Tur Bus y Nilahue destacaron por la mala mantención y poca limpieza de sus servicios higiénicos.

Algunas de las condiciones que desmejoraron la experiencia del viaje fueron la falta de agua y jabón, pisos mojados con orina o agua, la falta de papeleros, la existencia de papeleros llenos y la poca limpieza del inodoro.

Cumplimiento de tarifas diferenciadas.

De los datos recogidos en los terminales de buses, Tur Bus obtuvo la mayor puntuación en el respeto al cumplimiento de las tarifas diferenciadas.

Esta empresa posee una metodología en la que el usuario debe inscribirse en su sistema online para obtener el descuento para los estudiantes.

Expreso Santa Cruz obtuvo la menor puntuación sin evidenciar el cumplimiento de dicha tarifa.

Resultados generales de evaluación cualitativa

4. Resultados generales de evaluación cualitativa.

A continuación, se detallan los datos obtenidos de las preguntas abiertas de la evaluación.

Se presentan los valores del porcentaje de evaluaciones afirmativas o negativas.

En Tur bus la reventa de pasajes alcanzó un 22% del total de los viajes. Esta fue la única empresa en la que se observó esta práctica.

Una situación que ocurre con frecuencia es que al vender un pasaje sobre el bus los auxiliares guardan el boleto en las fundas de los asientos de los buses, para ser revendido posteriormente.

Se observa que la verificación del uso del cinturón de seguridad por parte del auxiliar o chofer es nula en la empresa de buses Nilahue. La única fuente de información para fomentar su uso es mediante adhesivos y fundas informativas.

En la mayoría de las empresas el tablero de información de velocidad y tiempo aproximado de viaje se encuentra operativo, destacándose las empresas Tacoha y Tur Bus con el 100% de sus buses con el tablero en buen estado.

Tur Bus se destaca por poseer terminal propio tanto en Rancagua como Santiago, por lo que cumple con los tiempos de inicio de recorrido en el 100% de sus buses.

En el Terminal O’Higgins a pesar que el tiempo de permanencia del bus en los andenes está determinado por el terminal, las empresas de transporte no respetan este tiempo, retrasando el horario de inicio de los demás servicios.

Esta situación se debe principalmente por la venta de pasajes en los andenes, a la salida de los terminales y al momento de subir al bus.

La empresa Ruta H tuvo la menor puntuación en este aspecto pues en ninguno de los viajes se cumplió con el horario de inicio del recorrido.

Metodologías utilizadas en el estudio

5. Metodologías utilizadas en el estudio

Para llevar a cabo el estudio se utilizó la siguiente metodología:

1. Se realizó una revisión, de las empresas de transporte interregional que prestan servicios en la ruta en estudio.

Para el análisis, fueron seleccionadas siete líneas de transporte en relación al tamaño de su flota e importancia en el mercado: Ruta H, Pullman Tacoha, Tur Bus, Jet Sur, Expreso Santa Cruz, Nilahue y Andimar.

2. Se realizó un levantamiento de información sobre los reclamos efectuados por los usuarios a las empresas de trasporte en estudio.

Para esto se utilizó la plataforma reclamos.cl, donde se obtuvo una muestra de 300 reclamos. Solo se consideraron los reclamos hechos en viajes realizados entre Santiago y el sur de Chile. 

3. Se recabó la opinión de los usuarios utilizando encuestas en vía pública, tomando como referencia una muestra de 200 clientes que utilizan o han utilizado algunos de estos servicios.

4. A través de la metodología de cliente oculto, se realizó un catastro en terreno del nivel del servicio: estado del bus, uso del cinturón de seguridad, trato del conductor y auxiliar, información, presentación personal del conductor y auxiliar etc.

5. Los resultados obtenidos en el levantamiento de información y trabajo de terreno, cliente oculto y encuestas, fueron procesados y analizados estadísticamente para justificar y dar solidez a las recomendaciones técnicas.

6. Informe técnico: se realizó un informe técnico con el detalle del estudio y una presentación con el resumen de los resultados.

Vea el informe completo

Vea el informe completo del Estudio Evaluación de Calidad del Transporte Interregional de Rancagua, haciendo click aquí.

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